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消费评议

安装标准存十年不变 平板电视掉落消费者维权难

来源:顶级参考报 发布时间:2016-08-19


家里的平板电视越买越大,随之而来的掉落风险其实也在成倍增加。上海市消保委追踪投诉发现,现行的平板电视安装标准10年未变,日渐“长大”的平板电视安装面临“无据可依”的风险。近期因“史上最严”上海校园塑胶跑道团体标准而备受关注的团体标准制定模式,或许能为填补这一“真空”提供思路。

平板电视掉落

究竟谁来担责

上海消费者吴女士近日向上海市消保委投诉称,家中由商家安装的65英寸平板电视机突然掉落,装修公司查看后认为是螺丝安装不到位导致的,然而吴女士要求商家换机并赔偿损失却遭到拒绝。

吴女士在投诉中称,2014年9月,她在长宁路上的某电器店购买了一台65英寸平板电视,由工作人员派送并挂墙安装。今年6月18日,家中电视机突然发生掉落,造成电视机和家具损坏。在装修公司查看发现是电视安装的原因后,吴女士拨打商家客服电话反映情况,对方客服人员告知会派人上门,但一直没有人上门。等待无果下,吴女士求助消保委,希望能协调解决此事。

在接到消费者的投诉后,消保委工作人员第一时间联系到消费者了解情况。据消费者介绍,事情发生后,商家虽承认电视机是其公司安装的,但拒绝承认安装存在过错,认为是装修公司铺设墙体大理石存在过错造成电视机掉落。

在调解中,电视机品牌负责售后的工作人员辩称,国家对安装的螺丝长度并没有强制性规定,公司安装没有过错,企业不承担责任。针对吴女士的诉求,商家明确表示不同意赔偿,只同意免费维修,吴女士对这样的结果难以接受。

由于双方分歧较大,上海市消保委组织相关行业协会专家上门鉴定,发现现场用手指测量,螺丝的长度在穿过墙上的大理石板后只露出不到女生食指第一个关节的长度。要支撑一台65英寸电视机的重量,这样的长度显然是不够的。就此专家指出,电视机安装环节是发生事件的主因,大理石安装是次因。

6月27日,虹口区消保委在征得双方当事人同意的情况下,邀请专家以及为消费者家安装大理石的公司代表一起参加现场调解。在调解现场,专家表示,从现场目测看商家安装时使用的膨胀螺丝长度大概在6厘米左右,并且是安装在非实体墙上,这是造成电视机掉落的主要原因。如果安装人员按要求装支架,使用的螺丝能达到10至12厘米的话就不会出现掉落的情况。另外现场也看到由于突然掉落造成电视机显示屏有多处划痕,两边喇叭有较深划伤,摄像头有明显脱落,铝合金外壳有明显划伤。

经过消保委工作人员的协调,在各方专家指出存在的问题之后,商家同意给消费者更换一台65英寸电视机。对于专家指出的大理石在安装时存在的不足,参加调解的大理石厂方代表表示,会尽快上门进行修复。

电视越“长”越大

安装“真空”不容忽视

尽管经过消保委协调,投诉圆满解决,但其暴露出平板电视安装标准滞后带来的风险不容忽视。

专家指出,行业内多数企业的平板电视安装是依据2006年出台的《平板电视机安装服务标准》,但这一标准对不同大小的平板电视需要的螺丝长度等均没有详细规定,难以适应日渐“长大”的平板电视市场。

上海消保委家电专业办公室专家徐雅国说,上述标准的性质按照现在的分类是行业协会牵头起草的团体标准,里面有一些原则比如“谁安装谁负责”“销售方安装需要得到厂家授权”依然具有指导意义。但这一标准针对的是当年“50多英寸就已经是庞然大物”的市场,标准中自称针对“38厘米及以上平板电视”的范围,但实际上已经很难适应现在动辄过百英寸的超大平板电视。

上海市消保委的调查发现,目前大屏平板电视大都存在安装方面规范缺失的情况,或造成消费者人身和财产安全隐患。

上海市消保委副秘书长唐健盛说,根据《消费者权益保护法》规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。平板电视机的生产商和销售商有义务保证其生产或销售的产品在安装过程中符合最基本的安全要求。“国家有无标准或标准是否滞后都不是经营者可以免责的借口。如果由于安装中存在缺陷造成消费者损失,平板电视机的生产商和销售商理应承担赔偿责任。”

团体标准“补缺”

企业标准“填空”

专家指出,要填补标准领域的缺失,企业不仅可以通过参与团体标准的制定“补缺”,还可以自行设立企业标准“填空”。

上海市质量技术监督局副局长、新闻发言人沈伟民介绍,从2014年起,上海率先在全国试点推行社会团体标准自我声明公开登记制度。在近期推出备受关注的被称为“史上最严”校园塑胶跑道团体标准之前,上海已经推出了电子商务、数字化营销、大气排放限值、空气净化器性能评价以及儿童太阳镜、养老场所地板等一批新的团体标准,以填补相关领域的标准空白。

徐雅国说,在现行团体标准针对具体的安装螺丝长度没有明确规定的情况下,要填补这一“真空”,企业还可以自行推出企业标准,提升售后服务的标准化水平。“在这一具体环节没有国家标准和行业标准的情况下,经过备案的企业标准的规定有其效力。一旦发生纠纷,商家如果是严格按照企业标准执行、行为是规范的,对其在争议中的判定是有利的,在保护消费者的同时,对自身也是一个保护。”如果没有企业标准,一般在实践中就需要企业和消费者协商解决。

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