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3·15特别报道 携手共治 精准维权 助力发展

  

——2017年青海省3·15活动暨全省消费维权工作

新闻通报会实录

隆重纪念“3·15”国际消费者权益日,构建安全放心的消费环境,3月1日,青海省工商行政管理局、青海省消费者协会联合省委宣传部、省文明办、省商务厅、省公安厅、质监局、食药监局、省通信管理局、银监局、人民银行西宁中心支行、保险行业协会和省内媒体记者、部分行业、企业代表及消费者代表,共同召开“2017年青海省3·15活动暨2016年全省消费维权工作新闻通报会”,以此推动消费维权工作深入实施,助力社会经济健康发展。

一、2017年消费维权年主题及我省3·15活动总体安排新闻通报

中国消费者协会确定2017年消费维权年主题网络诚信消费无忧”。其涵义:一是倡导网络经济下诚信经营,强化网络经营者责任意识,切实落实法定义务,自觉保护网络消费者合法权益;二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力;三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,搭建网络消费者保护社会共治平台,构建紧密相连的网络命运共同体,建设消费无忧的网络消费环境。

2017全省“3·15活动总体计划:

2017年青海省纪念“3·15”国际消费者权益日宣传服务活动,将紧紧围绕“网络诚信消费无忧”年主题,突出协同共治,强化教育引导,以构建安全放心的消费环境为目标,以《消费者权益保护法》及新出台的相关配套法律规章宣传为主线,采取多种形式,调动社会力量,深入开展宣传服务活动,共同推动消费环境改善。活动从3月1日到3月20日,按照共性活动和个性活动两个部分同步实施。

共性活动:1、组织召开“2017年3·15活动新闻通报会”;2、在电子商务服务领域开展“网络诚信消费无忧”倡议承诺活动;3、开展2016年度我省最美消费维权人物评选表彰活动;4、组织开展2017年纪念3·15国际消费者权益日广场咨询服务活动。

个性活动:1、集中查处一批网络虚假宣传、违法广告、不正当竞争行为;2、召开全省电灶行业行政指导会;3、开展12315开放日活动;4、依据《消法》对近期抽检发现的不合格商品在全省范围内实施清查退市5、发布全省工商(市场)管理机关和消协组织2016受理解决的消费者投诉典型案例7、联合全省各级消协组织、“一会两站”开展消费维权进乡村活动8、组织召开电商企业交流会,签订青海省电商消费维权绿色直通车协议;9、开展消费纠纷人民调解委员会成立挂牌及现场交流会;10、组织开展全省消费维权知识线上有奖问答活动;11、组织开展国家电子商务示范基地消费体验活动;12、联合省教育厅在全省各大高校开展“大学生网络消费情况”线上调查活动;13、委托第三方专业机构对西宁地区供水、供电、通讯、银行、保险等公共服务行业开展消费者问卷调查活动;14、开展“放心消费示范店”评选活动。

二、2016年有关部门开展重点领域专项维权工作通报

省商务厅市场秩序处调研员李天录:

去年,全省双打工作在各成员单位的共同努力和密切配合下,在全省范围重点开展了卷烟、成品油、农资、食药市场专项整治行动。截止12月份,全省共查处各类涉烟违法案件138起。其中,查处假烟案件58起,查获假烟65.3万支。查处走私烟案件9起,查获走私烟2.3万支。破获互联网销售假烟案件6起,刑拘涉案犯罪嫌疑人11人,逮捕11人,判刑3人。检查加油站450余家,抽查中石油、中石化油库2家,下发法律文书2份,排查各类安全隐患300处,当场整改240余条,限期整改60条。查封了非法无证加油点1个(非法流动加油车2台)、社会加油站3家,查获销售不合格油品加油站19家,并依法进行处理,查补税收收入115.58万元(已入库107.92万元)。查处食品、药品、化妆品、医疗器械违法案件90起,取缔医疗器械无证经营19家,责令改正31家、行政警告1家、查处无医疗器械注册品种484个,捣毁制假售假窝点24个,抓获犯罪嫌疑人81人;检查农资经营门店5361个次,整顿市场244个次,检查种子25.27万公斤、农药6吨、化肥601.8吨,查获销售假农药的农资经营店2家,假劣农(兽、鱼)药638公斤,不合格农药391瓶(袋、盒),立案处理农资违法案件25件,办结25件全省累计销毁处置假劣农资31吨。

省工商局12315投诉举报办公室主任马秀梅:

2016年,全省工商部门、消协组织通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报共43788件,比上年同期增长80.4%,解决率为93.3%,为消费者挽回经济损失529.03万元。其中:省局12315投诉举报办公室受理来电来函咨询18100件,投诉2246件,举报269件,为消费者挽回经济损失379.03万元;各级消协组织共受理消费者投诉850件,为消费者挽回经济损失150余万元,接待来访和咨询22323人次。

从涉及问题看,排在前三位的投诉有2275件,其中:售后服务1085件、质量603件、合同587件,分别占投诉总量的35.1%、19.5%和18.9%。

2016年,青海省12315投诉举报办公室共受理举报269件,主要涉及无照经营、伪劣产品及欺诈消费者等问题,较上年同期减少8件,连续几年呈现下降趋势。客观反映出消费市场经济秩序逐年改善,举报违法违规经营行为逐年减少。

青海省公安厅经侦总队知识产权支队队长杨占孝:

2016年,全省公安经侦部门立案查处侵权假冒犯罪案件95起,同比上升2.1%;破获87起,同比上升2.3%,破案率92%抓获犯罪嫌疑人130同比上升25%;捣毁制假售假窝点共74处,同比上升2.3%;涉案价值708万元,挽回经济损失538.8万元,挽损率76%公安治安部门共查处生产销售假药案、不符合安全标准食品案、生产销售伪劣产品案共69起,打击处理违法犯罪人员81名,同比查处案件数上升18%,打击处理人数上升24%

青海省质量技术监督局监督处副调研员李俊刚:

一是对地理标志保护产品、纺织产品、轻工产品、建材产品、机电产品、能源产品等6类消费品组织开展了产品质量监督抽查工作。共抽查249家企业生产的409批次产品。经检验,抽查合格率为97.8%。

二是开展技术机构进消费品生产企业技术服务活动。组织开展了钾肥产品质量调研工作。组织盐化工质检中心搜集整理位于海西州67家钾肥生产企业信息,有效掌握了各企业产品类型以及生产经营情况。

三是组织西宁市市场监管局、省信息中心在西宁市中心广场、海湖新区海宏一号小区、西宁市虎台小学开展“提升消费品质量,改善消费品供给”为主题的消费品安全集中活动,大力普及消费品质量安全知识,丰富群众性质量活动,培育先进质量文化,引导科学消费、理性消费、绿色消费,促进消费品质量安全社会共治。活动期间共发放宣传资料3200余份,提供质量咨询服务900余人次

四是严厉打击消费品制假售假行为。组织开展地理标志保护产品、纺织产品、轻工产品、建材产品、机电产品、能源产品等六类重点产品的专项执法行动,严厉打击违法行为。共出动执法人员2353人次,检查市场主体122家,查处案件17起,货值4.3万元,罚没2.16万元。

工商局公平交易处处长张永胜:

2016年,我省没有发生社会危害后果严重和10人以上的群体性传销案件,传销和变相传销活动在我省得到了有效的遏制。

截止2016年年底,在我省依法取得直销许可的直销企业有1家、获得青海区域直销许可的直销企业分支机构6家,正在申请区域许可的直销分支机构4家,上述公司在省内设立经营网点139个(包括加盟店、工作室、体验店等)。

2016年10月20日起至12月31日,在全省范围内开展新型网络传销违法犯罪活动专项打击行动,重点打击依托微信平台,以“微商”“电商”“多层分销”“消费投资”名义实施的传销违法犯罪活动和以“虚拟货币”“金融互助”“爱心慈善”“旅游互助”等为幌子实施的网络传销违法犯罪活动,以全力遏制网络传销违法犯罪活动发展蔓延势头,切实维护经济社会稳定和群众合法权益。

食品药品监督管理局政策法规与宣传处处长秦华成:

2016年,全省食品药品监管系统有针对性地开展白酒、菜籽油、乳制品等重点品种和农牧区食品安全“扫雷”行动、食品小作坊小摊贩、学校食堂和旅游景区食品安全、药械流通领域违法行动和中药材中药饮片市场等专项整治27项,共查处违法案件249起,吊销(撤销、注销)药品经营许可证25家,取缔非法生产加工“黑窝点”24个;移送司法机关追究刑事责任4起,协调配合公安机关查处食药违法犯罪刑事案件69起,抓获犯罪嫌疑人81人。

全年完成食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械监督抽检任务20912批次,食品监督抽检总体合格率98.13%,基本药物质量抽检合格率100%。对抽检不合格产依法进行处理,共核查处置117件,下架封存不合格食品1659.2公斤、召回228公斤。实施抽检信息全公开制度,累计发布抽检信息1.9万批次,发布食品风险警示和消费提示95条。

全面推行“双随机一公开”监管新模式在食品生产领域实施“一企一证”,实行食品流通许可证和餐饮服务许可证“两证合一”,取消了卫生许可证,已发放新的食品经营许可证2万余户。

青海银监局消费者权益保护处副处长武力宁:

按照《银行网点服务语言标准化、服务流程标准化工作实施方案》,对青海银行、浦发银行、工商银行、中国银行、农业银行的基层服务网点进行了明察暗访,涉及消保工作10个方面67项内容,累计查纠问题34条,提出改进意见29条,规范了服务行为,提升了服务质量。按季开展消费者投诉事项分析,加强投诉趋势判断,召开消保工作联系会议,通报消费者投诉情况,及时提示风险,明确监管要求,要求银行业机构妥善高效化解矛盾纠纷,依法维护消费者权益。同时,做好消费者投诉工作,全年共接受消费者投诉和咨询274件同比增加45.74%(2015年共188件)其中:一次投诉241件,占比87.96%;二次投诉33件,占比12.04%,办结28件,办结率84.85%,消费者对处理结果的满意度为90%

青海省通信管理局副调研员薛莲:

2016年在通信质量、服务质量、话费争议等方面,各电信企业能够重视服务质量工作,积极解决处理用户申诉的问题,化解企业与用户的矛盾,申诉整体稳定,全面完成工信部下达的指标任务。青海省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉380件次,其中:收费争议136件,主要涉及手机上网流量收费的问题网络质量62件,主要涉及移动网络信号覆盖问题;服务质量182件,主要涉及光纤宽带升级和固定宽带装移修产生的服务问题。全省每百万用户申诉率达到42.7人次,电信用户不明扣费百万申诉率为3.1人次。

全省信息通信行业累计开展宽带业务人员服务规范、服务技能培训125场次3270人次;固定宽带装移修及时率等各项指标明显提升,达到99.5%以上,宽带自助测速合格率达到99%;免费提速惠及57万用户,接入速率基本达到20Mbps起步,50Mbps普及,100Mbps主流的水平

青海省工商局商标广告处副处长朱福宝:

2016年是新《广告法》实施开局之年,全省工商和市场监管部门严格按照各项法律法规规定,全面加强广告市场监管,持续保持整治虚假违法广告的高压态势,坚决维护广告宣传的正确导向,坚决维护了人民群众的消费权益,坚决维护公平竞争、诚信有序的广告市场秩序。2016年省工商局受理消费者广告投诉举报51次,协调解决51次,办结率为100%,挽回消费者经济损失34.6万元。

2016年国家工商总局对我省14家电视频道、8家广播电台、15家报纸进行了实时监测。共监测广告3.2万条、60.1万余条次、总时长1960万余秒,发现严重违法广告223条、647条次、时长45.2万余秒,违法率分别为0.67%、0.11%和2.25%,分别较上年下降2.6%、0.16%和6.7%,呈现出了违法率下降的良好势头。

中国人民银行西宁中心支行消费者权益保护处副处长程宝文:

2016年,中国人民银行西宁中心支行制定出台了《青海省“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”操作指引》,规范全省“12363”电话对外服务功能,提高咨询投诉处理效率。2016年6月,“12363电话”搭载了“金融支持精准扶贫、绿色金融、普惠金融”等咨询服务,及时解答贫困地区农牧民、农村经营组织、扶贫企业等在普惠金融政策方面的疑问。

2016年全省人民银行分支机构共成立消保工作检查组19个,对全省38家金融机构开展了个人金融信息保护现场检查,查出问题共计6大类14项,对1家机构进行警告,约谈2家机构高管人员,要求35家机构限期整改。全年度全省人民银行系统共受理金融消费者投诉99起、咨询35起,办结率达100%。

青海省工商局消费者权益保护处副处长崔志军:

2016年8—10月,根据流通领域商品质量抽检承检机构国内公开招标中标结果,青海省工商局委托国家针织产品质量监督检验中心重庆仕益产品质量检测有限责任公司远东正大检验集团有限公司、河北省产品质量监督检验院、成都产品质量检验研究院有限责任公司5家检测机构对建材装饰、汽车配件、服装鞋帽、家用电器等4大类18种商品开展质量抽检。共抽取检验样品678组。经检测,459组样品检验合格,样品合格率67.7%;219组样品检验不合格,样品不合格率32.3%,不合格商品货值金额244.22万元。

针对此次抽检结果,省工商局高度重视,强化对不合格商品的后续处理措施,目前,正在积极开展案件查办、市场清查、下架退市、信息公示等抽检后续工作。下一步,工商部门将进一步依托企业信用信息监管系统以日用消费品、儿童用品、妇女用品、家用电器、装饰装修材料、交通工具以及新兴消费品等为重点,深入排查商品市场中存在的突出质量问题,有针对性地加强对流通领域经营者的日常监管和商品质量抽查,严厉打击制售假冒伪劣、不合格商品违法行为,努力营造安全放心的消费环境

省保险行业协会副秘书长王亮:

2016年,全年共处理各类保险投诉案件234件,受理保险理赔纠纷14起,成功调解14,调解成功率为100%,涉及金额164.85万元,较好地维护了保险消费者的合法权益。一是开展车险服务测评。为了提升车险理赔服务质量从2015年开始,我们采取现场和非现场的形式,内8家财险公司车险理赔服务情况进行不定期测评省垣主流媒体公示测评结果,有效促进了各财险公司车险理赔服务质量提高。

二是开展柜面服务测评。制定《寿险公司柜面服务测评方案》,组成测评小组,以服务环境、仪容仪表、服务用语、专业素养等为内容,省级公司柜面服务质量进行测评并通报了测评结果。

三是开展中介公司服务质量测评。通过听汇报、看现场、翻记录、查账簿等,从职业行为规范、营业场所设置、电话服务咨询、服务承诺与监督、制度建设与执行等五个方面进行现场检查和评分,督促专业中介公司实现业务更专,服务更优,业绩更佳。

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